FortNine est une entreprise de commerce électronique de motos et de sports motorisés en pleine croissance. Joignez-vous à une équipe d’experts multidisciplinaires passionnés par l’idée d’avoir un impact sur l’industrie et de redéfinir la façon dont les gens font leurs achats au Canada.

Relevant directement du directeur des opérations, le directeur du service à la clientèle est chargé de veiller à ce que les clients de FortNine soient satisfaits en tout temps.
Ce rôle comprend la gestion du département CS, la formation et la rétention des talents, et l’application des normes les plus élevées en s’assurant que toutes les politiques et procédures sont respectées.

Responsabilités Principales :

S’assurer qu’un service client de qualité est offert :

• Être le défenseur du client ; nous voulons que vous soyez le rappel constant de ce que le client veut dans tous les aspects de l’entreprise.
• Maintenir la motivation de l’équipe
• Proposer et documenter de nouvelles politiques de service à la clientèle
• Gérer les exceptions et les escalades de deuxième niveau
• Examiner régulièrement les interactions avec les clients (appels téléphoniques, e-mails, chats) et fournir un feedback constant aux agents du service clientèle.
• Examiner tout commentaire négatif et partager les leçons apprises avec l’équipe.

S’assurer que l’équipe est organisée, efficace et productive :

• Gérer les charges de travail et les horaires, fixer des attentes et des objectifs, et assurer le suivi.
• Examiner, améliorer et documenter les processus de travail.
• Enquêter et rapporter les problèmes avec les opérations, le marchandisage, et les autres départements.
• Organiser des réunions d’équipe régulières
• Réviser, mettre à jour et documenter les politiques du CS
• Gérer le programme de primes
• Gérer les performances du personnel existant

S’assurer que le département CS est correctement doté en personnel :

• Déterminer si les ressources dédiées sont suffisantes
• Former les nouveaux membres de l’équipe

Tâches diverses :

• Créer, suivre et enregistrer les indicateurs clés de performance et les paramètres pour mesurer la productivité de l’équipe.
• Veiller à la cohérence de la réputation et de l’image de l’entreprise dans le secteur.

Aptitudes et compétences souhaitées :

• Des compétences en communication qui vous permettent d’informer, d’aider et de conseiller clairement les clients et d’assurer une liaison efficace avec d’autres professionnels.
• Compétences organisationnelles et de planification pour élaborer un budget, des stratégies, des politiques internes et l’allocation des ressources
• Aptitudes à l’écoute, pour comprendre exactement les besoins des clients et des membres de l’équipe
• Aptitudes à la résolution de problèmes
• Confiance, patience, politesse, tact et diplomatie, face à des situations difficiles.
• Aptitude à la motivation et capacité à superviser et à diriger une équipe d’agents du service clientèle.
• Esprit créatif, pour être capable de trouver de nouvelles idées afin d’améliorer les normes de service à la clientèle.
• Capacité à travailler sous pression
• Compétences en matière d’organisation et de planification pour élaborer des politiques de service à la clientèle
• Capacité à établir et à maintenir des relations durables avec d’autres départements, des partenaires commerciaux clés et des organismes gouvernementaux.
• Compétences informatiques avancées (familiarité avec les outils de gestion de projet, par exemple Jira, Confluence, et niveau avancé d’Excel).

Qualifications et exigences du poste :

• Expérience antérieure en tant que superviseur/responsable de compte/management depuis au moins 5 ans pour une équipe de 15+.
• Diplôme universitaire de préférence.
• Connaissance du service client et de l’administration
• Expérience dans le secteur (commerce électronique)
• Doit être situé à Montréal, QC et capable de se rendre au bureau sur un modèle hybride.
• Excellentes capacités de communication en anglais et en français, tant à l’oral qu’à l’écrit.

Ce que nous offrons :

• Salaire competitif.
• Journées personnelles payées
• Assurance santé comprenant une assurance médicale, dentaire, vision et vie
• Des collations et des boissons saines
• Environnement de bureau calme, propre et récemment construit
• Situé à 5 minutes à pied de la station Du College (ligne orange) et offrant un parking gratuit
• Des postes de travail ergonomiques et les meilleurs outils mis à votre disposition.
• Collègues, respectueux et amicaux.
• Une culture forte qui encourage les réalisations collectives et permet la progression individuelle.